用创新文化“凝神” 

　　综合柜员制敢于打破常规，创新实现了业务全流程系统化、审核策略智能化、档案即时电子化，使得综合业务经办更加规范化、标准化。第一是变多口受理为一口受理，整合业务资源，全业务通叫通办，高效便民。第二是变即时办结为限时办结，重新定义业务流程，设计综合业务信息处理系统，优化业务处理模式，做到简单业务当场办结，调整部分复杂业务为限时办结，材料审核无误后，明确告知办结时长，待办业务完结后发送短信通知，参保人员无需等待和往返。第三是与信息化技术高度融合。一方面是实现业务档案传递即时信息化，综合窗口引入高拍仪等设备，业务档案影像即时采集、传输和保存，无需纸质材料传递，实现远程传递及审批。同时档案从事后扫描变为事中扫描，大幅提高档案利用效率。另一方面是实现业务流程系统化通用配置，省去重复开发。统一设计的综合受理模块，设定了审核策略、所需材料清单以及业务流转路径等，充分运用信息化手段，提高办件效率。 

　　用业务文化“强身” 

　　工欲善其事，必先利其器。紧抓业务培训，提升业务水平成为综合柜员制过去一年的工作常态。过去一年，通过开展业务讲堂11次、科室内部培训8次，综合考试7次，促进柜面工作人员深度掌握综合业务的标准化、规范化操作，培育业务创新潜能，提高实际操作水平。 

　　用礼仪文化“塑形” 

　　为打造高效、便民、温暖的人本服务，综合柜员制实行首办负责制，一次告知，全程服务。此外，高度重视文明礼仪培训，邀请礼仪培训专家作专题讲座，实施《柜面服务核心二十条》行为准则，规范文明接待用语，推行微笑服务，使综合业务科所有员工内化于心，外化于行，自觉践行文明礼仪规范，全年柜面零投诉。 

　　用廉政文化“锁心” 

　　心中有戒才能权有所慎，行有所止。过去一年中，综合柜员制勤抓不懈党风廉政建设，在月度科室会议中经常强调底线思维、红线不能碰，强化工作人员的职业道德和职业操守，秉着对参保人员高度负责的态度对待自己的工作。

　　用团队文化“聚力” 

　　“独木不成林，单丝难成线”，综合柜员制采取以人为本的激励机制充分调动职工的积极性和创造性，深挖员工潜能，鼓励其全科发展。推行晨会制度，加强沟通交流，提振员工朝气，提高整体工作效率，以仅占中心13%的员工人数完成了中心近40%的业务总量。 

　　目前，首批49项综合业务一窗式办理工作运行平稳， 2018年4月至12月，综合柜员制服务共接待17.28万人次，其中综合类业务10.10万人次，咨询类业务7.18万人次，显著降低办事人员排队等待时长。此外，在精简材料与服务优化方面，完成取消身份证复印件等业务优化12项，精简表格10项。 

　　下一阶段，“一窗式”综合柜员制将认真总结经验，不断深化综合柜员制服务改革、持续优化服务效能。首先是制定综合柜员制服务管理办法，理顺服务及管理事项；其次是研究综合业务分类多级互核审批等业务管理，加强业务关联性、优化岗位职能，提升业务经办安全性；再次是积极探索综合业务网上办理，加快“一窗通办”向“一网通办”的推进。以人为本，创新驱动，综合柜员制服务始终以便民高效作为工作的出发点和落脚点，助力中心打造“园区样本”。