服务承诺

（2018年6月修订）

　　为进一步加强行政作风效能建设，全面提高服务质量、提升服务形象，为前来办理业务的人员（以下简称办事人员）提供优质、便捷服务，苏州工业园区社会保险基金和公积金管理中心全体工作人员向社会各界做出服务承诺，具体内容有：

第一章 工作规范

　　一、形象标准

　　1、统一穿着工作服，个人仪表整洁大方；

　　2、佩戴工作证件；

　　3、坐姿、站姿、行姿、手势得体稳重。

　　二、服务态度

　　1、热情诚恳，礼貌待人，精神饱满，面带微笑；

　　2、使用文明服务用语，解答问题热情、准确。

　　三、服务标准

　　l、办理环境整洁明亮、服务设施完备；

　　2、柜面环境干净整洁；

　　3、办事效率高，办事流程清晰易懂。

　　四、工作纪律

　　1、严格执行上下班时间；

　　2、工作时间不无故离岗、串岗；

　　3、不玩手机、吃东西、看闲书、浏览与工作无关的网页等；

　　4、不收受任何宴请和礼品；

　　5、不借故拖延应办事项；

　　6、不越权、不违规操作。

第二章 首问负责制

　　一、首问负责制是指最先接待办事人员所提咨询或办理业务的工作人员，要负责为其办理或引导办理所需业务。

　　二、最先接待办事人员来电、来访的工作人员是首问责任人。首问责任人负有首次接待的责任，负责办理或引导办事人员办理所需业务，在业务处理过程中做到认真负责、热情周到。不履行首问责任的工作人员将受到追究处罚。

　　三、首问负责制按“首问负责，对口接待”的原则进行。

　　1、办事人员提出的业务咨询或业务办理，属于首问责任人职责范围内且能够解决的，首问责任人应当及时办理或一次性告知有关事项、所需提供资料，并热情耐心地解答对方的询问。

　　2、办事人员提出的业务咨询或业务办理，不属于首问责任人职责范围但属于本科室职责范围内，且有关责任人不在或联系不上的，首问责任人应当将办事人员的名称、联系方式及拟办业务内容、留言等负责转交责任人或本科室负责人。责任人应尽快与办事人员联系。

　　3、办事人员提出的业务咨询或业务办理，不属于本科室职责范围但属于本中心职责范围内的，首问责任人应主动协助对方联系有关责任科室和责任人。联系不上的，应告知替代联系方式。

　　4、办事人员提出的业务咨询或业务办理，不属于本中心职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第三章 岗位责任制

　　业务科室主要职能

　　（一）办公室。负责中心日常运转，承担中心党务工作和党的组织建设，开展党风廉政和纪律检查工作；负责重要文稿起草、机要保密、文件运转、文档归集和档案管理；负责中心办事公开；负责人事管理、劳动工资；组织实施政府采购项目；承担公务接待、会议安排、公车管理、安全保卫、食堂管理、物业对接等后勤服务工作。
　　（二）业务管理科。负责做好社会保险、医疗保险和住房公积金政策和业务规程解读，组织实施内部政策和业务培训，指导和监督中心业务经办有法可依，流程设计规范合规；牵头建立中心内部控制规范，组织实施ISO质量体系认证工作；组织实施业务规范化管理和标准化建设，审核信息系统业务需求；组织实施业务规程、指南、流程、环节、标准的制定和修订工作；负责业务系统权限配置和管理；扎口管理社保本地化业务，负责部分综合业务办理。
　　（三）计算机信息管理科。负责中心信息系统建设规划、业务管理系统运行维护、数据库系统建设和维护、计算架构及运行效率提升、应用软件模块开发、上线测试等工作，为中心提供信息支撑；监测反映信息化系统运维情况；承担计算机设备登记、配置、安装、日常维护和保养；负责人社局信息系统的技术支持。
　　（四）财务结算科。负责中心管理经费预决算编制及经费使用管理；全面管理中心各项基金日常收缴与支出的对账、结算、预决算工作，落实与财政部门资金结算；规范执行财务制度，实行基金收支两条线管理；做好各类基金登账、制证，编制各类财务报表。
　　（五）综合服务科。负责对接园区局办，协调各科室做好相关服务；负责对企服务，提供对企政策宣传培训；牵头组织点对点挂钩服务，定期走访企业，优化营商环境；负责面向社会的重要活动组织工作；承担政务服务相关工作，管理中心行政权力清单标准化及网上公开工作；负责中心大厅和窗口服务质量管理；负责中心12333、12393、12329咨询热线管理；负责网站、12345平台、寒山闻钟等平台的咨询回复工作；负责中心信访管理；负责中心的宣传、网站和微信公众号的发布管理，做好日常舆情监控；负责年度报告的编印和对外发布。
　　（六）审计法务（大数据管理）科。负责对中心内部业务工作的监督和审计；配合外部审计部门开展对中心的审计工作；扎口管理维护社会保险、医疗保险和住房公积金业务统计和上报；负责生成年度报告；做好大数据分析，为领导决策提供依据；负责中心依法行政工作；协调法律顾问，指导中心行政复议和行政诉讼案件，并负责相关文书管理、统计上报和咨询；负责中心各类合同的审核；负责违规享受待遇、先行支付的基金追讨工作；协调并负责有关行政部门、司法机关、律师事务所的信息查询与证明开具。
　　（七）参保征缴科。负责职工和居民参保登记、人员申报、基金征缴业务；办理企业基本信息及参保信息登记、变更、注销手续，建立并维护参保企业及职工基本信息，办理用工参保与退工停保、职工参保关系区内转移和区外转入、参保证明开具等日常业务；推广、受理并指导、协助网上缴费申报业务；协调园区劳动平台合同报送等联动业务，协调园区积分入学、积分入医工作；负责受理园区参保员工投诉举报，对园区参保单位缴费情况开展监督稽核；组织开展全民参保登记的入户调查和动态管理。
　　（八）社保待遇科。根据园区人社局授权，负责工龄认定、特殊工种认定、提前退休审批等业务；负责养老、工伤、失业保险待遇的审核和结算；根据政策规定，落实社会保险待遇调整；负责参保员工因出国或港澳台地区定居、死亡等情形的社会保险账户一次性提取审批业务；负责参保人员跨统筹地区社会保险关系的转出业务。
　　（九）机关养老科。负责园区机关事业单位养老登记、人员申报和基金征缴业务；建立并维护参保人员基本信息，为参保人员建立基本养老保险个人账户；办理参保人员参保与退工停保、参保关系终止等日常业务；办理参保人员跨统筹地区机关事业养老保险关系转移接续工作；核定和结算退休人员待遇，根据政策规定调整退休人员养老金等各项养老保险待遇；负责职业年金的归集和待遇核定、权益记录和受托管理。
　　（十）工伤认定科。根据园区人社局授权，负责园区工伤事故的受理、调查、取证和认定工作；负责受理园区因工、因病伤残以及患职业病职工的劳动能力鉴定相关工作；负责工伤康复资格申请及评估确认；负责开展工伤预防工作；协助园区人社局做好工伤行政复议、行政诉讼、信访等工作。
　　（十一）医保结算科。负责园区医疗、生育保险待遇审核和零星报销；结算异地就医费用，定点医疗单位的刷卡费用；负责各类人群医疗保险缴费年限及医保退休待遇享受资格审批、个人账户年度记账；负责园区医疗保险关系转出工作；负责园区新增定点医疗单位的上线测试和指导；协调商业保险公司开展园区商业补充医疗保险费用赔付工作。
　　（十二）医保稽查科。负责园区范围内定点医疗单位协议管理工作；负责对商业保险公司的全面管理；负责对园区定点医疗单位的稽核检查；协助人社局开展医疗保险行政执法检查；组织开展医保警示教育培训；负责园区长期护理保险的组织实施和统一管理工作。
　　（十三）住房保障科。负责园区住房公积金贷款、购房动用、委托还贷、购房提取、租房提取、以及特殊人员非购房提取审批工作；负责中低收入人员贷款贴息、长期未使用住房基金补贴审批工作；负责园区住房公积金委托代办网点建设规划、业务指导及考核管理；负责受理园区人才安居住房公积金贷款申请、审批和放贷业务；负责机关事业单位、企业住房公积金转出工作，办理转移结存额提取；负责机关事业单位和企业职工出国或港澳台地区定居、死亡等情形的住房公积金账户一次性提取工作。
　　（十四）社会化服务科。负责社会保险各类定期、非定期待遇以及相关代发业务的社会化发放，开展领取定期待遇人员资格认证工作；配合市人社局开展社保卡发行、应用、服务、管理工作以及对合作金融机构的协调工作；承担园区各类参保人员个人权益记录单的管理；负责企业退休人员社会化管理服务工作，组织协调企业退休人员属地化管理，指导园区各级退管服务机构开展日常服务；牵头园区被征地农民社会保障工作。
　　（十五）基层服务科。负责中心各基层办事处的日常管理；根据中心授权，做好社会保险、医疗保险、住房公积金的业务经办及政策咨询服务。

第四章 AB岗责任制

　　一、AB岗工作制，又称AB角岗位工作制。是指A岗责任人（A角）因公出差、休假（含请假）或其它情况短期不能在岗履行工作职责，由B岗责任人（B角）代行承办的工作制度。A角临时外出但不影响审批、审核时限和办理结果要求的不适用AB岗工作制。

　　二、中心内岗位根据实际情况确定A、B岗位责任人，即A、B角。A角为主，B角为辅。A角因事不在岗，应做好工作的移交；因特殊原因不能移交的，B角要主动顶岗。

　　三、B角在顶岗期间，做好本职工作的同时，享有A角的职责权利，并对A岗的工作负责。

　　四、B角须认真学习相关业务知识，提高业务技能，熟悉A岗承办业务的原则、规定，切实履行应有职责，按规定及时办理相关业务。

五、非特殊情况下，A角离开岗位前未交代B角代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果的，由A角承担相应责任。

第五章 一次性告知制

　　一、工作人员对办事人员负有一次性告知的义务。

　　二、工作人员处理业务时，必须当场审核办事人员提供的所有材料，对符合办理条件且能即时办理的业务要即时办理；对材料不全或不符合办理条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等。

　　三、工作人员对办事人员提出的业务咨询，凡属于中心业务范围之内的，应一次性清楚地告知咨询业务的受理条件、办理程序、办理时限、所需资料、相关手续等，若不属于中心业务范围之内，则需清楚解释并尽所能提供指导或帮助。

　　四、办事人员按照要求补齐材料、手续后，工作人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据参保人员实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，工作人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。

　　五、若办事人员要求办理的事项涉及多个科室，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知办事人员，不能以不清楚、不了解为由不履行告知义务。

　　六、工作人员在向办事人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果办事人员要求以书面形式告知的，工作人员应给予协助，并对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。

第六章 限时办结制

　　一、限时办结是指办事人员来我中心要求办理符合各项规定、材料齐全、手续完备的业务或来电、来访、举报、投诉时，负有办理责任的科室及工作人员，即限时办结义务人，必须在限定的时限内办理完毕。

　　二、办理时限

　　1、在符合办理条件、材料齐全、手续完备的情况下，下列业务应即时办理完毕。

　　（1）参保人员增加或减少：合同报送窗口联动成功，即时办理完毕。联动不成功，中心窗口受理即时办结完毕。

　　（2）参保人员参保类型变更：合同报送窗口联动成功，即时办理完毕。联动不成功，中心窗口受理即时办结完毕。

　　（3）人员工伤认定申请登记备案：即时办理完毕。

　　（4）人员劳动能力鉴定申请盖章：即时办理完毕。

　　（5）人员工伤康复申请及评估确认：即时办理完毕。

　　（6）参保人员医疗保险待遇理付：即时办理完毕。

　　（7）参保人员亡故待遇理付：在符合条件、材料齐全的情况下即时办理完毕。

　　（8）参保人员购房一次性提款：即时办理完毕。

　　（9）参保人员申请动用公积金相应账户偿还购房贷款本息：即时办理完毕。

　　（10）参保人员申请动用公积金相应账户支付房租：即时办理完毕。

　　（11）参保人员失业金审核及发放：即时办理完毕，并按时社会化发放。

　　（12）参保人员区内转移：材料齐全，手续完备的情况下，即时完成。

　　（13）参保人员社会保险（公积金）密码重置：即时办理完毕。

　　2、在符合办理条件、材料齐全、手续完备的情况下，下列业务的办理时限为：

　　（1）工伤认定：在受理后60日内作出工伤认定决定。

　　（2）单位申请加入社会保险（公积金）制度：单位开户当场完成，参加新开户单位培训后发放社会保险登记证。

　　（3）社会保险（公积金）缴交业务：3个工作日内完成。

　　（4）工伤保险医疗待遇核发：审核提交申请的医疗费用材料，符合审核条件的，在30个工作日内将核准金额转账至申请单位的托收帐号内。

　　（5）退休资格审批：在符合条件、材料齐全的情况下当场办结，5个工作日内送局复核审批。局复核审批通过返回中心后，在符合条件、材料齐全、缴费结清、退工备案后的5个工作日内完成退休待遇审批。

　　（6）参保人员区外住房公积金转入：无特殊情况，在转入资金到帐的情况下，5个工作日内完成。

　　（7）参保人员区外养老保险、医疗保险转入：审核养老保险、医疗保险参保缴费凭证，符合转移条件的，在15个工作日内向原社保机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》、《基本医疗保险关系转移接续联系函》。在收到原社保机构开具的《基本养老保险关系转移接续信息表》、《参保人员医疗保险类型变更信息表》和转移基金后，在15个工作日内核对信息，完成转入。

　　（8）参保人员养老保险、医疗保险、住房公积金转出至区外：材料齐全，手续完备的情况下，即时完成开具养老保险、医疗保险参保缴费凭证业务；在收到《基本养老保险关系转移接续联系函》、《基本医疗保险关系转移接续联系函》15个工作日内操作完毕转出并寄出《基本养老保险关系转移接续信息表》、《参保人员医疗保险类型变更信息表》，财务结算科在收到基本养老保险关系转出付款凭证和基本医疗保险关系转出付款凭证后5个工作日划转基金；收到住房公积金关系转出付款凭证后5个工作日划转基金；结存额部分5个工作日通过社会化发放至指定银行卡上。

　　（9）新增参保人员社会保障•市民卡照片提交：照片初审合格，在办理照片提交后，3个工作日内提交苏州市社会保障•市民卡管理服务中心。

　　（10）社会保险（公积金）密码函制作：每月末生成初始密码，次月下旬单位可至园区市民卡服务中心领取。

　　（11）参保人员信息变更，1个工作日办理完毕。

　　（12）救助资格申请，1个工作日办理完毕。

　　（13）参保人员生育保险待遇理付： 5个工作日办理完毕。

　　三、限时办结义务人的责任：

　　1、限时办结义务人在受理业务后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。

　　2、限时办结服务以限时办结义务人为责任对象。办理过程中，如遇人力不可抗拒因素影响，应及时通知办事人员。

　　3、限时办结义务人在限定时日前完成的工作任务，应及时通知办事人员。

　　四、限时办结义务人的工作要求：

　　1、限时办结义务人应具备强烈的工作责任心，能熟练掌握所负责业务的办事流程和业务技能，胜任本职工作。

　　2、限时办结义务人必须依法、依规办事。

　　3、限时办结义务人应建立健全内部工作协调制度，确保在规定时限内圆满完成工作任务。

　　五、限时办结义务人未在规定时限内办结业务，给办事人员造成损失，影响中心服务形象的，将作严肃处理。

第七章 责任追究制

　　一、责任追究制是指对中心工作人员违反有关规章、制度或操作流程，不履行或不正确履行职责，以致影响工作进展、或给办事人员造成损失、或给中心造成不良影响、甚至产生严重后果的行为予以责任追究的制度。

　　二、工作人员违反《服务承诺》有关规定，中心将视情节轻重，参照《服务质量管理办法（试行）》的奖惩规定给予具体处罚。

　　1、轻度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务，造成办事人员不满，但尚未造成经济损失并及时处理改进的。中心将视情节严重程度给予直接责任人警告、罚款等处分。

　　2、中度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务，造成给办事人员或其代为办理业务的直接关系人的利益受到损失，出现办事人员有效投诉，损害中心形象的。中心将视情节严重程度给予直接责任人通报批评、罚款、取消评优资格、薪酬降级等处分，给予相关责任人书面检查等处分。

　　3、重度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务，造成办事人员或其代为办理业务的直接关系人的经济利益严重受损，出现办事人员有效投诉，严重损害中心形象的。中心将视情节严重程度给予直接责任人通报批评、罚款、取消评优资格、薪酬降级、调离岗位、开除等处分，给予相关责任人书面检查、通报批评等处分。

　　三、凡属违反国家法律、法规、涉嫌犯罪的，将移交司法机关追究法律责任。

第八章 咨询与建议

　　恳请社会各界对中心实施服务承诺制度进行监督。欢迎对中心及中心的工作提出建议、意见和批评。

　　网 址：www.sipspf.org.cn

　　微 信：sipspf_sz

　　热线电话：12345

　　中心本部服务时间：周一至周五（节假日除外）上午 9：00－12：00，下午 14：00-17：30，中午值班 12：00-14：00。周六（节假日除外）上午8:30-12:00，下午13:30-16:30。

苏州工业园区社会保险基金和公积金管理中心

2022年4月